潮评丨网购乱象要精准解决，而非“一刀切”放大矛盾

潮新闻客户端 评论员 王彬

图源：澎湃新闻

近日，有网友反映奢侈品牌圣罗兰疑似将杭州市萧山区盈丰街道纳入“拒售”范围。潮评10日，丨网购乱有媒体记者实测发现，象精该街道范围内的准解20个不同地址均无法下单圣罗兰淘宝官方旗舰店中的多款产品；而仅将地址改为杭州其他区域，订单随即恢复正常。非放下午4时许，大矛盾媒体再次测试发现，一刀切此前被“拒之门外”的潮评盈丰街道地址均已恢复正常下单。截至发稿，丨网购乱圣罗兰官方及淘宝平台尚未就此次恢复下单是象精否调整了相关设置，作出公开说明。准解

商家是非放否“主动拉黑整条街道”仍有待进一步明晰，但对于恶意退货、大矛盾“买真退假”的一刀切网购乱象，首先需要旗帜鲜明表态，“七天无理由退货”的规则不等于“免费试用”。现实中，有人不以生活消费为目的“穿完就退”“用完即退”，把“无理由”当成薅羊毛的工具，将穿过有污渍、有破损瑕疵甚至剪除吊牌的衣服退给商家。有的穿了一个月还随便找理由要求退款，有的甚至组团退货、调包换货、虚假退货骗取退款。此类行为不仅侵害商家的合法权益，破坏电商生态和市场信任，更涉嫌违法。《中华人民共和国民法典》明确规定，“民事主体不得滥用民事权利，损害他人合法权益”。

此类事件中，过错方无疑是恶意退货的消费者。但现实中，商家难以精准区分正常退货与恶意退货。若诉诸法律，维权成本高企，加之平台规则失灵，商家为自保，便祭出“拉黑拒售”等“一刀切”式手段。虽然目前圣罗兰“拉黑某一个区域”是否属实还需要进一步调查，但根据此前多家媒体报道，很多网友都反映，自己“躺着中枪”遭遇过被商家“无故拉黑”的情况，商家“拉黑据售”，并将“拉黑”地址的范围扩大，让正常消费者被“连坐”，并非个例。

我们理解商家的无奈。这本质上是一种避险自救行为。但问题在于，这种自救在法律和规则面前站不住脚。特别是，“拉黑拒售”直接剥夺了正常消费者的购买权利。有律师指出，此类行为涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵害无辜消费者的公平交易权。

这类“一刀切”措施，也容易将商家与消费者推向“二元对立”，激化矛盾，放大问题。

面对恶意退货，用“魔法打败魔法”，只会走向双输。现实中并非没有精准治理的路径。如何在不伤及无辜的前提下，有效识别和限制恶意用户？这需要将商家自救升级为系统治理，让技术、平台与监管各就其位。

电商平台掌握用户的购买频率、退货率、退货理由、商品状态等多维信息，完全有能力通过算法识别异常行为模式，平台应履行治理主体责任，在AI和大数据技术支持下，精准识别“问题消费者”，为商家提供“风险提示标签”或“限制下单”工具，对确有劣迹的个体账户采取针对性限制。此外，当前恶意退货者往往在多平台流窜，利用信息孤岛逃避约束，建议由监管部门牵头，建立跨平台的黑名单共享机制，在平台推行“退货诚信分”制度，长期守信用户享受极速退款、免押金等便利，失信用户则逐步限制其退货特权。这是从更大范围遏制恶意退货的关键一步。精准治理的路径清晰可行，关键在于各方能否走出“各扫门前雪”的思维，转向协同共治。

说到底，要精准解决问题，而非“一刀切”放大矛盾。社会是一个利益共同体，要跳出你输我赢的“零和博弈”，变双输为双赢，既需要每一个参与者理性遵守和捍卫规则，更离不开制度的精细与公平。目的只有一个，让规则更好地守护我们每一个人。

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