把呼声记在心上，把矛盾化在源头，把满意留在街巷——梁溪城管投诉处置的进阶之路

生活的把呼把矛把满美好，藏在每一次诉求的声记高效回应里。服务的心上温度，来自于24小时的盾化的进守候。为了办好群众身边事，源头意留把服务群众具象化，街巷阶梁溪城管坚守365天*24小时不打烊的梁溪路承诺。以电话热线、城管处置12345平台为桥梁，投诉搭起与群众沟通的把呼把矛把满桥梁，确保梁溪百姓的声记诉求，有人听、心上有人管。盾化的进

把“烦心事”办成“舒心事”

“困扰我家那么久的源头意留噪音扰民问题终于解决了！既没影响邻里关系，街巷阶还感受到了城管的贴心服务，太感谢了！”家住梁溪区山北街道惠麓苑的黄先生，在区城管局投诉中心的回访电话中，言语间满是温情与感激。这一幕，正是梁溪区城管局从“被动响应”转向“主动服务”，用心用情为民办实事的生动写照。

城市管理的落脚点在社区，群众的诉求就是“哨声”。今年以来，梁溪区城管局践行以人民为中心的发展思想，聚焦群众急难愁盼，将投诉办理与“城管进社区”深度融合，深耕社区服务阵地，创新构建“1+9+149”服务体系，以实际行动践行“为民办实事”的初心使命，让城市管理有温度、民生保障有力度。

梁溪城管始终坚守“70%服务为先、20%管理赋能、10%执法兜底”的“721工作法”，将服务贯穿投诉处置全过程，把“协商调解、贴心帮扶”作为服务核心，用暖心举措化解邻里矛盾、精准回应群众诉求。

城市管理的难题，往往藏在邻里之间的细微诉求里。近日，山北街道惠麓苑居民黄先生通过梁溪城管电话热线、社区城管工作站等渠道反映，楼下邻居存在噪音扰民、占用绿地私挖鱼池等行为，多次沟通无果后，只能求助城管部门。接到投诉后，区城管局投诉中心践行“服务为先”的理念，立即启动联合处置机制，联动山北街道综合行政执法和应急管理办公室、惠麓社区及小区物业负责人共赴现场踏勘，逐一核实噪音来源、鱼池占用绿地范围等细节，仔细倾听双方诉求。最终，在区城管局的调解下，双方就墙体恢复、绿化还原等关键事项达成一致。目前，已顺利完成了绿地鱼池的整改恢复工作。

让“扰民事”变成“安心事”

针对群众反映集中、高频易发的违规问题，梁溪城管坚持“精准管控、源头治理”，通过建立长效机制，让管理更具针对性、实效性。

群众“吹哨”，城管“报到”，是梁溪城管“1+9+149”服务体系和“三查三跟进”工作机制的生动实践。据扬名街道芦庄小区居民多次反映，芦庄南路的两家店铺长期用高音喇叭循环叫卖，影响周边居民正常休息和日常生活。驻守社区的城管队员在接到投诉后，30分钟内便赶赴现场，携带噪音检测仪实地测量分贝，对涉事商户开展面对面法规宣讲，引导商户主动停止高音喇叭叫卖行为，随后依法采取暂扣高音喇叭措施，即时消除扰民问题。

为避免问题反弹，扬名中队迅速建立长效管理机制，将该路段纳入重点巡查范围，增派队员开展昼夜常态化巡查，实行“早8点前、晚8点后”重点时段值守，将管理关口前移，做到早发现、早劝阻、早规范，从源头遏制违规行为复发。经过15天的集中整治与持续管控，两家涉事店铺彻底整改，周边商户也主动规范经营，噪音扰民问题再未出现。事后回访中，95%以上的周边居民对处理结果表示满意，梁溪城管用实实在在的管理成效，守护了社区安宁，切实提升了群众的获得感与幸福感。

让“数据”展现担当，用“实效”书写答卷

今年以来，梁溪区城管局共受理各类投诉案件5029件，处理率、回复率均达100%，这一成效的背后，是“721工作法”与投诉处置流程的深度融合，更是各项务实举措的落地见效。为精准破解民生诉求痛点，梁溪城管不断优化投诉处置闭环流程，通过开展专题会商破解复杂投诉难题、推行“周四接访日”面对面倾听群众诉求、强化“电话+实地”双重回访确保整改到位等举措，推动工单办理质量稳步提升，真正实现群众诉求“有人应、有人管、有反馈、有成效”，让每一件投诉都能得到妥善解决，每一个群众诉求都能得到有力回应。

群众的每一次投诉，都是对城市管理工作的期待和鞭策。下一步，梁溪区城管局将继续深化“城管进社区”工作模式，开通“梁溪城管”微信小程序投诉入口，每月开展1次“民意恳谈会”，主动排查化解潜在问题，持续推动工作从“被动响应”向“主动服务”转变，深耕为民服务阵地，用一项项贴心举措、一次次务实行动，切实为群众办实事、解难题，为建设宜居宜业的美丽梁溪筑牢坚实基础。

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