长城快评 | 别让消费纠纷变成双输困局

长城网·冀云客户端特约评论员 熊志

“程大叔”拿着榴莲包装袋。视频截图

游客晒出的账单。截图自社交媒体

近段时间，别让变成两起消费纠纷接连引爆舆论。消费

河南濮阳一冷冻榴莲果肉商家“程大叔”反映，纠纷自己遭遇一名买家恶意“仅退款”。双输为讨回公道，长城他驱车往返1600公里，快评困局前往山东德州寻找该买家。别让变成目前，消费涉案买家袁某某已被德州警方行政拘留。纠纷

另外，双输有游客在社交媒体发帖，长城称自己5月4日在三亚消费4只皮皮虾花费1035元，快评困局疑似遭遇恶意宰客。别让变成店主事发次日病逝，年仅43岁，官方回应称“餐饮店提供的虾为濑尿虾，价格没问题”。

两起事件，一个是商家被薅羊毛后拼命维权，一个是消费者疑似被宰后舆论反噬，结局都令人唏嘘。

榴莲商家“程大叔”耗费时间和精力，可谓百般折腾，消费者被行政拘留；三亚海鲜店的消费者，在事件反转后遭遇网暴，商家甚至因此而病逝，着实令人扼腕叹息。这种两败俱伤的结局，没有任何赢家。

这恰恰是值得我们深思的地方——为什么我们的消费秩序和规则，会把本该是买卖双方的正常交易，一步步推向这种双输的泥潭？

先说榴莲风波。表面上看，这是一个买家贪小便宜、恶意退款的个案，但往深了想，问题的根源其实不全在人，更在规则。

“仅退款”的功能，原本是电商平台为了保护消费者权益，简化售后流程而设计的，初衷是好的。但这些年，它几乎成了薅羊毛的温床，争议越来越大。此前，多个电商平台已经意识到问题，纷纷收紧“仅退款”的门槛，但显然，规则的漏洞还没有完全堵上。

“程大叔”之所以要奔波千里，讨一个说法，说白了，是因为线上的规则和维权通道没能给他一个公平的结果。一个正常的商业纠纷，硬是被不合理的规则设计，逼成了一场荒诞的千里维权。

再说皮皮虾事件。起初，消费者在网上曝光后，舆论一边倒地围攻商家，商家被贴上“黑心宰客”的标签，即便后续监管部门表示价格符合市场调控标准，也难以挽回商家的名誉损失，而其病逝更是加重了此事的悲剧色彩。

而曝光投诉的游客，也从最初的维权者，沦为被舆论攻击的对象，双方都被舆论风暴裹挟，陷入无法和解的对立局面。

这场舆论闹剧的背后，是消费者对商家根深蒂固的刻板印象，也是线下消费维权渠道不畅的无奈。

两起事件放在一起看，其实揭示了同一个问题：我们的消费环境，规则不够清晰，信任不够充足，解决纠纷的渠道不够畅通。规则模糊，就容易滋生投机；信任缺失，就容易走向极端和对立；渠道不通，就容易小事闹大……

要打破这种僵局，还得完善规则，建立起良性的纠纷解决机制。比如，平台要把售后规则设计得更公平，不能让“仅退款”变成单方面的薅羊毛；同时，市场监管部门要让投诉渠道真正管用，让消费者不用非得靠诉诸网络舆论才能讨说法。只有不断完善市场规则，优化维权机制，才能让消费纠纷回归理性解决，避免双输的悲剧。

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